A internet é o novo 0800

Eu sei que essa frase é um pouco apocalíptica, mas pensa só, será que não estamos prestes a finalmente substituir o atendimento via telefone, aquele telemarketing chato?

Ainda é muito cedo para tal afirmação, ainda mais dentro do Brasil. A questão que fica é justamente o fato de a internet substituir muito bem o serviço de 0800. A única dificuldade em haver uma substituição total, ainda é a falta de computadores e de serviços de conexão acessíveis a todos, principalmente quando se trata de dispositivos móveis.

Por outro lado, também não podemos achar possível oferecer um serviço de atendimento ao consumidor via web se muitas empresas têm problemas para responder um simples e-mail, a primeira e mais simples forma de conseguir contato via online até agora. Será que um sistema de atendimento online falho poderá substituir um sistema por telefones, geralmente falho também?

Acho que fica uma questão importante para ser discutido pelas empresas, afinal, cada vez fica mais difícil de uma empresa não ter seu público online, ainda que seja uma parcela deles.

Será que a internet vai substituir o 0800?

Acostumado à burocracia e à incapacidade do telemarketing brasileiro, eu, em minha posição de cliente, ainda prefiro, na maioria dos casos, esperar 24 horas por uma resposta direta do que perder uma, duas ou mais horas do meu dia ouvindo ligações repetitivas que acabam caindo no meio do processo.

Talvez uma possibilidade para empresas que pretendam oferecer atendimento online é Formspring, uma ferramenta que vem sendo utilizada de forma inteligente por algumas empresas. A vantagem de deixar públicas as suas respostas e assim, muitas vezes, evitando que tenha que responder as mesmas perguntas repetidamente, faz com que o Formspring economize tempo da empresa para assim poder atender melhor todos os seus clientes.

Talvez não seja à hora de haver uma troca radical, até porque a transição não deve ser feita de uma hora para a outra, mas as empresas já devem oferecer suporte online do mesmo modo que devem continuar oferecendo um SAC por telefone.

PUBLICADO POR

Dennis Altermann

Fundador-Editor aqui no blog Midiatismo, trabalhando com marketing digital na DuPont Pioneer do Brasil. Entusiasta e estudioso nas áreas de comunicação, cultura, comportamento e tecnologias digitais.

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