Algum tempo atrás eu vi um artigo do Marco Gomes, fundador da Boo-Box, uma das startups mais bem sucedidas do país. O artigo tinha um título que começava polêmico: “Marca não deve responder reclamações públicas nas redes sociais“.
Sabemos que o Brasil já está com a marca de 80 milhões de internautas, ainda estamos um pouco longe de ter todos os habitantes como internautas, mas estamos chegando próximos da metade. Uma quantidade tão grande de gente acessando a internet significa um número enorme de pessoas que procuram por marcas na internet.
As marcas são frágeis. Elas podem ter 1 funcionário ou terem milhares de funcionários espalhados pelo mundo, mas ainda assim são frágeis. Não estou nem falando no quesito econômico, onde as ações sobem e descem todos os dias, estou falando das marcas na cabeça de seus consumidores.
Por isto que tanto se defende a ideia de que as empresas devem ser boas com os seus seguidores e fãs, devem responder prontamente, buscar soluções rápidas, entregar uma Coca-Cola gelada com limão e gelo, sem falta! Eu sinceramente acho que temos que cuidar para não chegar a tanto, acho que muita gente compartilha da mesma ideia.
Mas agora entramos na questão tão polêmica trazida por Marco Gomes. Quando uma pessoa reclama de sua marca nas redes sociais, principalmente onde se tem muita visibilidade, como Facebook e Twitter, uma resposta mal dada pode significar um dor de cabeça maior ainda. Mas deixar que os seus consumidores usem o Twitter da sua empresa como um SAC 2.0 é complicado, você acostuma as pessoas a estarem sempre procurando você por ali. Pelo menos é o que Marco acredita.
Eu acredito que realmente é complicado fazer com que as publicações na linha do tempo se tornem um muro das lamentações, como ele mesmo chama, afinal, uma troca de mensagens dessas vai acabar atormentando os usuário que nada a ver tem como o problema. Claro, a situação pode ser ainda pior quando aquela troca de comentários abre espaço para que outras pessoas com o mesmo problema (ou outros) usam o canal aberto para “soltar os cachorros”.
A principal questão sobre o SAC 2.0 é que este tipo de atendimento cresceu sem planejamento prévio. O cliente que se comunica pelos canais oficiais e não é atendido, recorre às redes sociais, expressando seu caso abertamente e consegue, na maioria das vezes, uma solução imediata, o que os condiciona a usar este canal. Uma opção é sempre que surgir uma reclamação aberta, incentivar que o cliente se manifeste através de canais oficiais, que sejam privados e seguros.
Trecho do artigo que esta publicado no Proxxima
Bom, eu concordo com Marco. Acho que nesses casos precisamos trazer “o reclamão” para um lugar privado, onde você pode entender melhor o contexto do problema e não ficar a merce de chantagens como “ou me responde ou vou xingar muito no Twitter”. Este lugar pode ser DM, mensagens privadas, email, telefone, onde for melhor, onde você consegue controlar melhor os efeitos.
Queria saber o que vocês acham. Devemos priorizar a velocidade nas respostas ou a segurança de um local privado?
Quem quiser ler o artigo do Marcos Gomes, segue o link >>