Mídias sociais, o novo poder do consumidor

O que já foi resumido a um 0800 e um balconista mal pago hoje ganha novas dimensões, o consumidor passa a ter mais poder. Para quem viveu nos anos 90 sabe como era complicado reclamar de algum produto, você reclamava na loja que passava a culpa para o fabricante, depois você ligava para o 0800, ninguém sabia de nada. Esse poder mudou, agora as mídias sociais se tornam mais uma ferramenta.

Poder do consumidor

Já vimos que o uso das mídias sociais trouxe bons resultados para nós consumidores. O Orkut já foi utilizado no Brasil por consumidores que reclamavam e conseguiram trazer produtos de volta, como por exemplo o Nescau da Nestlé, que teve uma das fórmulas dos achocolatados alterada e com a aparição de várias comunidades online pedindo a volta do original a empresa voltou a traz. Outro exemplo é o Doritos da Pepsico, que o relançou em sua fórmula original atendendo a diversos pedidos online. Existem diversos outros exemplos que ajudam a sustentar o poder que a presença online traz para os consumidores.

Um grande passo dentro do Brasil para aumentar este poder é o site Reclame Aqui, tem como finalidade ajudar consumidores a ter um espaço de reclamações, ao mesmo tempo em que facilita a interação das empresas com seu consumidor.  No site também podemos encontrar o ranking das melhores e piores empresas, ou seja, aquelas que dão resposta ou não. Em média, são 4,8 mil reclamações enviadas por dia.

Em uma matéria sobre o poder do consumidor, retirei este trecho:

Mauricio Vargas, diretor do Reclame Aqui, avalia que grande parte das empresas ainda não aprenderam a lidar com a nova geração de clientes. Um problema comum é a falta de preparo para atender o consumidor. “A maioria terceiriza o SAC. Isso é um tiro no pé”, diz. Em sua avaliação, o ideal é cada empresa ter equipe própria de atendimento.

Completando o que Mauricio disse, acredito que cada empresa deve ter profissionais preparados para monitorar o que estão falando sobre a empresa na internet, evitando assim se deparar com comunidade como “Eu odeio o produto X”.

Referência

PUBLICADO POR

Dennis Altermann

Fundador-Editor aqui no blog Midiatismo, trabalhando com marketing digital na DuPont Pioneer do Brasil. Entusiasta e estudioso nas áreas de comunicação, cultura, comportamento e tecnologias digitais.

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