É sempre complicado compreender um problema. Infelizmente muitas empresas desconhecem disso e acabam piorando a situação. O buzz negativo, ou seja, aquela nuvem de palavras atacando a sua empresa é sempre uma preocupação e com certeza é o que os “marketeiros” mais temem. Muitos dos cases problemáticos que vemos na internet sempre partem de um erro simples, mas o que muitas empresas andam fazendo é conseguir piorar a situação, não sabendo administrar o buzz negativo.
Com certeza a parte mais difícil de um problema é aceitá-lo, portanto, a primeira coisa que se deve fazer quando aparece um problema online é procurar entender o que aconteceu. Muitas vezes todo aquele alvoroço é causado por um erro simples, uma informação mal recebida, enfim, muitas vezes parte da própria empresa.
Com o tempo as empresas vem aprendendo que quando cometer algum erro e este chegar ao público, deve saber admitir e se redimir diante do erro, evitar empurrar a sujeira para de baixo do tapete, pois a sujeira vai atrair mais sujeira e depois disso, tanta sujeira não vai caber em baixo do tapete.
Muitas empresas já passaram por problemas de mal gerenciamento de crises, um exemplo bem comum foi de uma certa companhia aérea que a um tempo atrás teve a ideia de criar um perfil no Orkut e postar em uma comunidade defendendo fielmente a companhia… o grande erro foi tentar enganar os usuários, que perceberam que está mesma pessoa vinha falando bem, até demais, dessa empresa em todas as comunidades que envolviam ela. Não deu outra, as pessoas descobriram e ninguém gostou da tentativa da empresa de enganar todos, isso tudo acabou gerando mídias negativa para a empresa. Qual seria o caminho mais correto? Ser transparente, se desculpar e procurar fazer a mesma coisa mas de uma forma mais correta? Talvez. A empresa infelizmente optou por um dos piores caminhos, deletou o perfil e durante um tempo, fez como se nada houvesse existido.
Algumas empresas passaram por experiências parecidas e espero que todas evitem este caminho problemático.
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Por que o buzz negativo acontece?
