A pior parte do #fail é a perda de fans, não de consumidores.

Quando falamos de um #fail na web podemos trazer vários exemplos de um passado nem assim tão distante onde era comum ver grandes e pequenas empresas cometendo grandes “gafes” e até pequenos (e comuns) erros online.

Passado um certo tempo você para e pensa, aqueles fails realmente fizeram alguma diferença para você? Você alguma vez deixou de utilizar um serviço apenas porque algum dia ele atendeu mal algum outro cliente? É complicado admitir, mas na maioria dos casos a realidade é que não.

Calma, calma. Antes de começar a levantar a cruz para me crucificar, deixe pelo menos eu terminar meu texto e mostrar para você que isso é verdade e que muitas empresas praticam, mas também quero mostrar que elas estão extremamente erradas por fazerem isso, pois a maioria não percebeu que o problema vai muito além de vender.

Poderíamos fazer uma lista de várias campanhas #fail agora, algumas pequenas, que não afetam muito a marca e outras que o fazem profundamente. A maioria das empresas que já foram param no Twitter graças a um #fail ainda estão vivas e quer saber? Continuam vendendo, talvez até mais do que antes.

#fail Online = não curti

Qual seria o peso do "Não Curti"?

Mas estão estou dizendo que as empresas devem fazer tudo errado que isto não vai afetar a reputação dela? Muito pelo contrário. Se você prestar atenção no título deste post, vai perceber que o que estou tentando defender aqui é que apenas a venda não é a questão mais importante desta relação, temos também os “fans“.

O sonho de toda empresa hoje é criar evangelizadores, algo que até chega perto de soar clichê. Todo mundo quer ser um Steve Jobs e ter em suas mãos uma Apple, com consumidores que tatuam a logo da empresa no braço e defendem o nome da marca. Mas conseguir este nível de consumidores é um trabalho muito complicado, envolve anos de uma comunicação bem feita, gerenciamento de uma marca em diversos fatores.

Depois de conseguir “evangelizar” o seu consumidor, você vai ter uma “ferramenta” muito poderosa em suas mãos, pois mesmo que a empresa erre, aquela pessoa vai tentar sempre acreditar na boa vontade da empresa e continuar consumindo. Aquele que não é tão ligado à empresa, provavelmente vai continuar consumindo da mesma forma, ele talvez pense um pouco amis antes de indicar o seu produto para alguém.

Ao cometer um #fail muito grande ou um conjunto de pequenos erros, a empresa começa a destruir a imagem dela não perante a massa consumidora (que geralmente releva outros fatores de compra), mas a aqueles poucos fãs que tinham orgulho de falar que usavam o seu produto (e geralmente tem fatores de compra diferenciados). O grande problema desta situação é que depois que você perder o seu fã, você nunca mais recupera ele.

Então quando você for pensar em um #fail, não se preocupe no fator vendas, pois isto é curto prazo e pode ser recuperado, pense nos “evangelistas” (ou fãs) que com certeza são fundamentais para qualquer empresa crescer.

Em uma época onde as recomendações pessoais ganham cada vez mais força, perder um evangelista pode ser o fim para sua empresa.

 

PUBLICADO POR

Dennis Altermann

Fundador-Editor aqui no blog Midiatismo, trabalhando com marketing digital na DuPont Pioneer do Brasil. Entusiasta e estudioso nas áreas de comunicação, cultura, comportamento e tecnologias digitais.

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