ChatBots: O futuro da interface de interação entre consumidor e empresa.

A interação entre consumidor e marcas mudou muito com a chegada da internet, principalmente nos últimos anos por conta das redes sociais. Novas ferramentas surgem constantemente e os aplicativos de mensagem que mataram o SMS são a próxima grande fronteira de interação graças aos bots e chatbots.

Não, não estou falando do atendimento via WhatsApp, que tem se consolidado como principal plataforma de atendimento em vários serviços, principalmente os relacionados a tele entrega… Pelo menos não dá forma como você imagina. Estamos falando dos bots.

Muitas empresas acreditam que estes robôs podem estar envolvidos nesta próxima grande revolução da interação entre pessoas e marcas. Facebook, Microsoft, Telegram, WhatsApp, WeChat, Kik Messenger e tantos outros aplicativos de mensagens devem ser os responsáveis por essa grande revolução.

Bots, para quem não está familiarizado com o termo, seria o diminutivo de robot (robô em inglês), mas a forma mais clara de descrever este termo seriam softwares de respostas automáticas. Também chamados de web robots, estes software são programados para executar tarefas pré-definidas e assim conseguem gerenciar tarefas de forma automatizada baseada em cada input/inserção de dados. Os chatbots são o uso desta ferramenta para criar conversas -chats-, gerenciando perguntas e respostas durante uma interação com pessoas reais.

Os bots são a próxima grande interface de interação

Não que eles sejam uma nova ferramenta, pois provavelmente você já interagiu com esse tipo de software antes. Tele-marketing com atendimento por telefone? Bots! Recarga de telefone por SMS? Bots!

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Interação com um robô da Operadora Vivo através de SMS.

Como você pode notar, os bots não são uma novidade técnica, pois existem há bastante tempo, mas eles ganharam uma nova “casa” e agora estão mais acessíveis em uma ferramenta que já é comum aos usuários. As ferramentas de comunicação instantânea! Sim, Whatsapp, Facebook Messenger, Telegram… Todos esses que você já conhece.

O Telegram, por exemplo, mais conhecido por seus chats secretos, já oferece a opção de criação de Bots e também já possui vários em funcionamento. Não há casos de Bots sendo usado para relacionamento dentro da ferramenta, mas isso é devido a sua popularidade limitada do aplicativo. Porém, sua loja de bots já é bem extensa, como você pode conferir no link de lançamento neste post sobre bots e também nos post sobre os inline bots, que é uma integração maior dos bots com o Telegram.

O WhatsApp é uma ferramenta muito fechada e ainda não houveram muitas informações sobre bots para ele, mas certamente isso deve aparecer em algum momento. Isso não quer deixar que não existam as formas não oficiais de bots. O Max é um bot de WhatsApp que surgiu no começo de 2016 e facilita a criação e gerenciamento de eventos dentro dos grupos, como você confere no site deste chat bot, www.maxapp.co.

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Por outro lado, o Facebook, hoje dono do WhatsApp, já está testando ferramentas de bots que fazem parte da evolução do Facebook Messenger para um plataforma, com mais detalhes aqui. Um dos primeiros parceiros de negócios a testar a solução é a KLM, companhia de aviação. Através do Chat do Facebook é possível ter uma interação completa de atendimento, sem a necessidade de baixar mais um aplicativo, sem a necessidade de aprender uma nova ferramenta. No vídeo abaixo você confere o funcionamento desta funcionalidade da KLM.

[youtube https://youtu.be/PGLASey3MAE /]

Fora do circuito de apps populares, principalmente no mercado asiáticos, os bots fazem muito sucesso no Kik Messenger e WeChat, que já possuem até uma loja de bots – lançada recentemente – que você pode ativar, como a do Kik, que você pode conhecer através do link https://bots.kik.com/ – abaixo você confere o funcionamento do bot do The Weather Channel em funcionamento.

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Chatbots são a revolução das interações ou apenas um facilitador?

Apesar de algumas pessoas venderem essa solução como uma grande revolução, aparentemente ela é apenas um facilitador. Quem trabalha interagindo diariamente com pessoas em redes sociais sabe que uma parte enorme das interações é repetitiva, ou seja, você responde boa parte das intenções da mesma forma. Para este caso, talvez os bots sejam muito úteis e consigam resolver muitos problemas.

Recentemente falamos das dicas para o Facebook Messenger e uma das funcionalidades disponíveis que comentamos são as respostas automáticas. Ainda longe de se um chatbot, as respostas automáticas são o princípio disso e ajudam a oferecer uma primeira resposta ao fãs que entram em contato. É claro que isso deva ser feito com muito cuidado, afinal respostas automáticas podem ser perigosas.

Parmy Olson, da Forbes, publicou recentemente uma matéria muito interessante sobre o Kik e a sua enorme batalha contra o Facebook no que ela chamou de A Nova Guerra das Mensagens, mostrando que dezenas de empresas já usam os chatbots para interagir com os seus consumidores e dezenas delas aceitam pagamento através dele.

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Foto de Parmy Olson (Forbes)

Apesar de você poder visualizar o cardápio, pedir recomendações baseadas no seu histórico e até fazer o pagamento através destes robôs, eles não devem ser a única interface de atendimento com o consumidor, mas devem auxiliar – e muito – para que seja cada vez mais fácil e eficiente satisfazer o cliente. Pense que um chatbots sabe, através do nome de usuário, o histórico de compras de cada pessoa.

Os bots levantam muito problemas, afinal, não é fácil nem para um ser humano interagir com outro ser humano, imagina deixar essa tarefa para um robô. Eu já tive experiências terríveis com chatbots por telefone (sim, Bradesco, estou falando de você!) e qualquer projeto neste sentido envolve muitos riscos, como a Tay.ai, um robô que não apenas interagia com as pessoas no Twitter, mas aprendia com elas… mas não demorou muito para ela se tornar um monstro racista.

Falando em Microsoft, ao invés de apenas criarem um bot para o seus serviços de mensagens, eles criaram um framework completo que deve facilitar a criação e adaptação destes robôs para o Skype, Slack e diversas outras plataformas. Se você tem interesse, pode acessar dev.botframework.com/ para mais informações.

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Grandes portais de mídia também investem nos chatbots, como a investida do Washington Post que está criando um um robô capaz de entregar a você as notícais mais relevantes do dia para você. Personalização sem a necessidade de um novo aplicativo.

[vimeo https://vimeo.com/162461363 /]

O fim dos aplicativos

Um dos pontos mais relevantes para as marcas e empresas sobre essa nova interface é que ela está substituindo os aplicativos o que torna mais fácil a aceitação por parte dos usuários e também mais barato para as marcas.

Apesar de o espaço interno dos smartphones atuais ser muito mais evoluído do que tínhamos antigamente, muitos usuários ainda sofrem com a falta de espaço de memória interna. Sem contar que, além do espaço, novos aplicativos gastam plano de dados e também memória RAM do aparelho, portanto se você pode resolver o problema do seu cliente com um chatbot, talvez você esteja lhe fazendo um grande favor.

A era dourada dos aplicativos móveis já terminou. Os americanos estão baixando uma média de 0 deles por mês. A maioria de nós já tem todos os apps que precisa e restringe a alguns apps de mensagens e redes sociais. Então, ao invés de gastar milhares de dólares empurrando um aplicativo a um público relutante, empresas como a Bauer Kitchen estão levando o seu negócios a serviços como o Kik, Facebook Messenger e Whatsapp que os seus consumidores já usam para trocar mensagens. Parmy Olson

Como fazer o meu próprio Chatbot?

Ainda é um processo “novo” e complicado, mas certamente será mais fácil com o passar do tempo e com o surgimento de novas ferramentas.

O Facebook anunciou em sua conferência anual, o F8, uma  ferramenta de criação de bots dentro do Messenger, que agora é tratado como plataforma. Mais informações sobre os bots dentro do Facebok você tem neste link. O Telegram tem o /botfather que pode lhe auxiliar a criar um bot dentro da ferramenta, assim como o Kik também já possui documentação para isto.

Se você for um programador experiente, pode usar  Bot Builder da Microsoft para criar o seu próprio bot. O código e instruções estão disponíveis na página do Github do projeto.

PUBLICADO POR

Dennis Altermann

Fundador-Editor aqui no blog Midiatismo, trabalhando com marketing digital na DuPont Pioneer do Brasil. Entusiasta e estudioso nas áreas de comunicação, cultura, comportamento e tecnologias digitais.

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