Lojas monitoram o seu rosto e o seu celular. O que você acha disso?

As lojas de departamento e outras lojas de comércio são alguns dos exemplos de empresas que utilizam uma base de dados criada por elas próprias para otimizar a oferta de produtos de acordo com os desejos, os gostos e o comportamento de cada cliente. Para conseguir isso, utilizam diversas formas de pesquisa, como anotações sobre os clientes, a própria internet e, mais recentemente, o reconhecimento facial dentro das lojas.

Uma estratégia muito comum utilizada por sites de compras online é o monitoramento através de cookies nos computadores dos visitantes, geralmente feito através de ferramentas como o Google Analytics. Usando estas informações e às vezes usando ainda outros serviços, como dados postados em redes sociais, por exemplo, as lojas virtuais podem personalizar a navegação no site, oferecendo determinados produtos ou inclusive modificando a disposição de produtos na página destes clientes, com o objetivo de sempre vender mais, claro.

Esta é uma prática bem polêmica, condenada por alguns e defendida por outros – principalmente quem trabalha com marketing e publicidade. Como ainda não há uma regulamentação legal consistente sobre esta prática no Brasil, as lojas virtuais continuam com ela, até porque, a princípio não quebram regras. Nos últimos anos têm surgido ferramentas como o Do Not Track e o famoso AdBlock, que procuram tornar a navegação do usuário mais anônima em relação às redes de publicidade.

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Nos Estados Unidos, entretanto, algumas lojas físicas começam a utilizar ‘armas’ parecidas para fidelizar e angariar cada vez mais clientes. Algumas das principais redes de lojas do país passaram a usar sistemas que detectam os smartphones dos clientes por meio da rede WiFi e coletam informações, como quantas vezes eles entram na loja, quais os setores mais ‘visitados’, que tipo de produtos costumam comprar, entre outras informações. Algumas já estão usando o Beacon, ferramenta que comentamos aqui recentemente.

Utilizando sistemas de câmeras integradas, as lojas também conseguem reconhecer os clientes que visitam o local. Desta forma é possível traçar um perfil de cada cliente e dimensionar quantos são homens, quantos são mulheres e crianças. Este sistema é um pouco mais complicado, pois envolve o reconhecimento das pessoas, e muitas delas acham intrusivo o jeito como que as lojas estão ‘catalogando’ os seus clientes.

As lojas se defendem e alegam que estão agindo conforme podem, já que estão em desvantagem em relação às lojas online, que têm acesso a informações privilegiadas de seus clientes por meio dos cookies. De qualquer forma, a prática vem se tornando bem difundida e algumas lojas continuam com o procedimento. Outras interromperam o serviço devido às queixas dos clientes.

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Exemplo de como o monitoramento por câmeras funciona.

As lojas teriam muitas formas de ‘agradar’ os clientes, oferecendo-lhes produtos personalizados e ofertas em tempo real. Há quem goste deste tipo de ‘invasão’, alegando que seria ótimo ter um atendimento especial e ofertas na medida para os produtos que procura. Inclusive, este é o principal objetivo destas ações das lojas. Elas afirmam que oferecer o que o cliente quer comprar é um diferencial e mostra que a empresa está preocupada em suprir as suas necessidades.

A polêmica, no entanto, continuará fazendo parte da rotina destas empresas e a utilização do Big Data para obter vantagem em relação a outras lojas continuará sendo um assunto delicado, principalmente no que diz respeito ao direito do consumidor, mas cada vez mais comum.

No Brasil, ainda não conheço nenhuma loja que esteja utilizando sistemas semelhantes, mas acredito que será um tema muito discutido e polêmico ainda. Na prática, estamos sendo monitorados dentro das lojas da mesma forma em que estamos sendo monitorando em qualquer comércio eletrônico. Sem contar o fato de que hoje praticamente todas as lojas já contam com câmeras de segurança, estamos sendo monitorados de qualquer forma, mas ainda não estão nos catalogando. E você, o que pensa sobre ser monitorado e catalogado ao entrar em uma loja?

PUBLICADO POR

Dennis Altermann

Fundador-Editor aqui no blog Midiatismo, trabalhando com marketing digital na DuPont Pioneer do Brasil. Entusiasta e estudioso nas áreas de comunicação, cultura, comportamento e tecnologias digitais.

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