Twitter / Facebook – Novo SAC ?

Este artigo tem um titulo com uma pergunta que tem se tornado clichê, mas é pouco abordado no mercado de trabalho de forma geral.  Se perguntasse a algumas pessoas se o Twitter / Facebook tem se tornado o Novo SAC, acredito que a maioria das pessoas diriam que sim, mas lhe perguntaria por qual motivo eles acreditam nesta mudança de “habito”.

Voltando um pouco na historia, os atendimentos das empresas em questão tiveram uma mudança significativa durante algum tempo, antes as reclamações eram realizadas basicamente via Carta, depois as empresas passaram a ter o Telefone como aliados, após isto chegamos aos e-mails e hoje muitas empresas tem se deparado com as redes sociais de forma geral. É interessante observarmos que durante este avanço os atendimentos passaram a ter o seu tempo reduzido.

Esta alternativa não foi basicamente uma escolha das empresas, mas sim de seus consumidores, por eles estarem presentes nas redes sociais muitas vezes passavam a diante informações a certa das empresas, algumas vezes estas informações tratavam de alguma reclamação, e pudemos ver que algumas delas alcançaram patamares incríveis com o apoio da população, gerando assim uma imagem negativa a certa das empresas.

Desta forma as empresas viram-se encurraladas pela opção popular e tiveram que aderir às redes sociais como forma de atendimento, não para realmente atender, mas para dar informações rápidas a seus clientes, julgo assim que as empresas não estão realmente nas redes sociais para satisfazer a necessidade de seu consumidor quanto ao atendimento, e sim para não deixar brechas que possam manchar o nome da empresa perante as outras pessoas e futuros consumidores.

Através das redes sociais é possível se passar informações para os clientes como, telefone para contato com o SAC, e-mail, ou simplesmente o site da empresa onde contenha tais informações, algumas empresas já vão um pouco mais a fundo, procuram perguntar após algum tempo, se seu problema foi solucionado, para manter um “controle de qualidade” das redes sociais.

Acredito que tal mudança por parte das empresas tornou-se necessária a partir do momento em que sua credibilidade estava em jogo, é melhor garantir a credibilidade que é extremamente difícil de conseguir, do que passar algumas horas nas redes sociais dando informações simples.

Algumas empresas já passaram a aderir o Twitter / Facebook com este intuito, pois “ajudar” realmente estes consumidores através das redes sociais ainda não seria possível, pelo fato de ser “demorada” a comunicação, então as empresas estão utilizando aquilo que é possível e que está o seu alcance e desta forma acredito que estão realizando certo. Desta forma não espere ter um atendimento de primeira qualidade das empresas via Twitter / Facebook, através destas redes não é possível realiza-lo, o máximo que podem fazer algumas empresas já tem feito, e desta forma estão conseguindo fechar as brechas, para que o nome da empresa não seja manchado.

Sinta-se a vontade para comentar e acrescentar conteúdo a este tema.

Abraço e até a próxima.

PUBLICADO POR

Thiago Batista

Estudante de Gestão de Tecnologia da Informação através da Unisul virtual de SC. Trabalha na WRA Gestão em TI de Maringá. Amante de Tecnologia e um Eterno Aprendiz.

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