Perdendo oportunidades nas redes sociais

Já faz um tempo que situações como essa acontecem comigo, que tenho pouco mais de 200 seguidores no Twitter. Ainda que alguns sejam muito qualificados, é bem pouco provável que fique tão evidente a falta de “jeito” de algumas empresas em interagir com o público nas redes sociais. Não dar retorno ou interagir de forma inadequada é demonstrar a falta de intimidade com as redes sociais na internet. Atitude que dificilmente passa despercebida pelos atores sociais envolvidos. O resultado de uma má atuação é perder credibilidade, ou deixar de vender, como no exemplo que trago neste post.

O caso “Netflix” no Twitter

É comum, e é justamente esse fator que torna as “redes sociais digitais” em “mídias”, que se veja pedidos de indicações para produtos e serviços. Quem está atento e lê a mensagem, se pode, geralmente ajuda quem fez o pedido. Às vezes essa conversa é prolongada, há troca de informações, gera-se uma discussão, forma-se ali uma opinião sobre o assunto e etc. Mesmo para as marcas que ainda têm dúvidas de como interagir com as pessoas nesses canais, acredito que seja fácil identificar nesta situação uma oportunidade.

Se monitorar as palavras-chave certas na rede, o social media chega facilmente a essa conversa e pode dar a sua sugestão, oferecer produtos e serviços. Será uma interação natural, útil, portanto será muito bem recebida. Mas, na prática, o que se vê por aí são muitas marcas na web “inovando”, preocupada em gerar “conteúdo interessante” e pecando na interação. A maioria não sabe, ou perde oportunidades de conversar com seu cliente, e de vender!

Na imagem um recorte que demonstra muito claramente esta situação. Gerard Way, músico, escritor e desenhista, pede sugestão de filmes de terror na Apple Store ou Netflix. Note que ele recebeu 420 retweets (até agora), 762 pessoas favoritaram, e muitas ainda estão respondendo. Nenhuma das marcas respondeu para ele até então.

Para um dos seguidores que interagiu com Gerard a Netflix respondeu. O motivo? O usuário mencionou que Netflix não funciona. E a interação foi do @netflixhelps para perguntar se havia algum problema e oferecer assistência.

netflix-interacao

Se uma das empresas tivesse oferecido uma solução para quem procurou auxílio efetivamente, ela teria atingido um público imenso e gerado vendas. Isto porque este ator social é mais do que um formador de opinião, é um fã de filmes de terror, é reconhecido na sua rede por isso, e influencia “mesmo” todos os fãs dele que querem com ele interagir. E essa não é a primeira vez que Gerard Way menciona a Netflix. Da outra vez as pessoas interagiram inclusive mencionando que já estavam procurando pelo filme, poucos minutos depois já haviam enviado o link para o filme que ele compartilhou e foi, como sempre, amplamente retuitado.

Perder a oportunidade de se relacionar com o público, publicizar a marca e gerar resultados reais com as redes sociais digitais. Este é o preço que se paga por não monitorar, ou não ter o planejamento adequado, ou os profissionais certos para atuar nestes meios.

PUBLICADO POR

Daniela Mattos

Estudante de Relações Públicas – UFRGS Atua como voluntária no Marketing Digital do Projeto Animais Respeito (@animaisrespeito) e acompanha interessadamente as mudanças provocadas pelas interações mediadas por computador.

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