O perigo da comunicação assimétrica nas redes sociais

O poder das redes sociais não pode ser mais ignorado por aquele profissional responsável por administrar relacionamentos e conflitos na empresa. Os relações públicas estão tendo que se adaptar a esse novo modelo de comunicação que pode alavancar ou destruir reputações em questão de minutos, dada a rapidez em que circulam as informações por meio das mídias sociais.

O profissional de relações públicas tem a função de promover e administrar relacionamentos e, muitas vezes, mediar conflitos, valendo-se, para tanto de estratégias e programas de comunicação de acordo com as adversidades do ambiente social. Para tanto, ele deve ser um especialista em construção de relacionamentos, principalmente ao atuar nas redes sociais.

Segundo o professor e pioneiro nos estudos das RPs no país, Cândido Teobaldo de Souza Andrade, os assessores de relações públicas em uma empresa, não tem em mira, unicamente informar os seus públicos, mas precisamente, conseguir, estabelecer com eles uma verdadeira comunhão de idéias e de atitudes, por intermédio da comunicação. Tal conceito é fundamental para o sucesso de qualquer empreitada nas redes sociais, pois a comunicação nas redes deve constituir-se num setor estratégico, agregando valores e facilitando, por meio dos profissionais de relações públicas, os processos interativos e as mediações.

O problema é que muitos profissionais se esquecem que praticar uma comunicação efetiva não é tão simples como se pode pensar. Várias empresas na hora de estabelecer um processo comunicacional com o público utilizam os modelos estabelecidos pelos pesquisadores James Grunning e Todd Hunt, só que muitas vezes, valem-se do modelo equivocado para as redes sociais. Elas implantam o assimétrico de duas mãos, no qual a organização procura conhecer o perfil dos seus públicos e suas aspirações em relação a ela, mas não estabelece uma base de troca e de diálogo. Utiliza as informações para persuadi-los, assim os efeitos são assimétricos, beneficiando somente a organização.

É o caso da empresa que cai no erro ao achar que basta abrir uma conta no Twitter, Facebook ou Google+ e passar a postar tudo que lhe interessa. Sem qualquer planejamento se esquece do preceito mais importante nas mídias sociais a interatividade. O resultado é catastrófico, como atesta um post no Facebook de uma prefeitura da região metropolitana de Belo Horizonte (MG). “A cada dia a Prefeitura deixa a desejar em seu envolvimento com a sociedade civil. Se não quer interagir, responder, deveria excluir as suas redes sociais que só servem para fazer marketing. Que tipo de profissionais há na Assessoria de Comunicação desta casa?”.

Por outro lado, caso o relações públicas opte por implantar o modelo simétrico de duas mãos, também de Grunnig e Hunt e considerado o modelo comunicacional ideal, os resultados nas redes sociais serão bem satisfatórios. Nele, as relações públicas buscam o equilíbrio entre os interesses das organizações e os de seus públicos. O objetivo final é o entendimento e a compreensão mútua entre as organizações e os seus públicos. É o modelo capaz de propiciar a excelência da comunicação nas redes sociais e nas organizações.

Foi o caso de um dos assuntos mais comentados na web dia (25/10), a resposta inusitada do Banco Bradesco em sua fan page para um cliente que havia feito uma consulta de modo incomum. O correntista fez uma pergunta por meio de um poema e viu sua dúvida ser respondida da mesma forma. Menos de 48h depois da postagem mais de 2.800 pessoas haviam curtido a iniciativa no Facebook e gerado um buzz positivo nas redes sociais.

A professora e pesquisadora, Margarida Krohling Kunsch, nos ensina que as organizações têm de pautar-se por políticas que privilegiem o estabelecimento de canais de comunicação livres e diretos com os públicos a elas vinculados. A abertura das fontes e a transparência das ações serão fundamentais para que as organizações possam se relacionar com a sociedade e contribuir para a construção da cidadania e da responsabilidade social. Conselho básico e valioso para todos aqueles que desejam estabelecer uma política de comunicação eficiente nas redes sociais.

PUBLICADO POR

Marcelo Rebelo

Jornalista, relações públicas e pós-graduado em E-commerce. Prestou consultoria em comunicação social e virtual para o Senado Federal, Banco Interamericano de Desenvolvimento, Programa Fome Zero, Ministério do Desenvolvimento Social e Combate a Fome, Secretaria Geral da Presidência da República, Unesco e PNUD.

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