Mídias sociais e as situações de crise ou apagando o fogo com gasolina

Com a consolidação da internet a informação deixou de ser estática e rompeu a barreira do tempo, sendo veiculada em tempo real. Isso foi o combustível para acentuar um problema muito comum nas empresas a rádio peão, ou simplesmente boato, parceira inseparável das crises. Uma maneira simples e eficiente de combater esse mal é democratizar os fluxos de informação, sobretudo os internos.

As empresas que insistem em manter um modelo de comunicação assimétrico também conhecido como unilateral e descendente, no qual a informação flui do quadro de diretores para o grupo de funcionários sem feedback, terão muitos incêndios a apagar.

Com a popularização das novas tecnologias de comunicação, promovida pela disseminação e barateamento da banda larga e do acesso aos dispositivos portáteis de acesso à rede, os funcionários deixam de ser coadjuvantes e passam a ser atores principais do processo informacional.

Isso pode ser fatal em momentos de crise, pois a rede informal de comunicação saiu dos corredores faz um bom tempo e passou a ocupar as infovias, fluindo com rapidez extrema e atingindo não mais um grupo restrito, mas centenas e até milhares de pessoas. Os profissionais de relações públicas, os primeiros a serem acionados nos momentos de crise, estão tendo que se adaptar a essa nova arena comunicacional.

 

Imagine o cenário, em um momento de caos, enquanto diretores e assessores de comunicação reúnem-se para traçar uma estratégia de contra informação, os funcionários sentindo-se excluídos saem à frente, lançando um boato equivocado que pode agravar a situação. Esse boato veiculado nas mídias sociais pode chegar aos formadores de opinião, mobilizando a opinião pública contra a entidade e as conseqüências podem ser danosas tanto à imagem como ao caixa da empresa.

Hoje as mídias sociais atingiram um patamar de extrema relevância tanto em ações positivas como disseminação de conteúdo e interação, mas também como fomentadoras de problemas. O jornalista Marcelo Tas costuma dizer – em tom de brincadeira – uma verdade crucial: apertou a tecla enter não há como voltar atrás.

Infelizmente, muitos veículos de comunicação, de maneira irresponsável e inescrupulosa, têm usado os comentários nas mídias sociais, principalmente, os posts do Twitter como base para pautas, fontes e complementos de matérias.

Apesar de novo, o tema ganhou o nome de ”Jornalismo de Twitter”. O jornalista Clayton Torres, autor de um artigo sobre o assunto, explica que isso é gravíssimo, pois a rede não dispõe de uma total confiabilidade quanto à identidade real de seus usuários. Usar tais comentários citando o endereço do perfil não substitui uma fonte real.

A solução para que esses problemas não ocorram é até bem simples. O primordial é que a empresa possua uma política clara, transparente e bem democrática de comunicação interna. Deve prevalecer o modelo de comunicação simétrico de duas mãos, a informação flui nas duas direções – diretoria para os funcionários e vice versa. E vale uma regra clara das relações públicas: nos momentos de crise, os funcionários devem ser os primeiros a serem informados.

Algumas medidas podem ser aplicadas ao dia a dia para evitar futuros problemas. A empresa deve possuir uma intranet ágil com linha editorial bem definida, com informação de qualidade e consistente; disponibilizar boletins e house organs sobre os principais fatos da entidade e reunir-se sempre com as lideranças internas, sobretudo, em épocas de crises.

Algumas empresas cientes do poder das mídias sociais e sabendo que elas vieram para ficar, ao invés de bloqueá-las, estão desenvolvendo as próprias mídias no ambiente interno. Grandes grupos estão implantando modelos com plataformas semelhantes ao Facebook, ao Orkut, aos chats e até ao Twitter para incentivar a comunicação interna e a interação entre os funcionários.

Não adianta remar contra a maré, as mídias sociais e o modelo de comunicação viral fazem agora parte do dia a dia e por uma questão de sobrevivência mercadológica é necessário que as empresas se adéquem o quanto antes a essa realidade.

Escrito por Marcelo Rebelo.

Jornalista, relações públicas e pós-graduado em E-commerce. Prestou consultoria em comunicação virtual para o Senado Federal, Programa Fome Zero, Ministério do Desenvolvimento Social e Combate a Fome e Secretaria Geral da Presidência da República.

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Marcelo Rebelo

Jornalista, relações públicas e pós-graduado em E-commerce. Prestou consultoria em comunicação social e virtual para o Senado Federal, Banco Interamericano de Desenvolvimento, Programa Fome Zero, Ministério do Desenvolvimento Social e Combate a Fome, Secretaria Geral da Presidência da República, Unesco e PNUD.

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