Arezzo lucra com fail no Twitter. Será que estamos errados?

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Dennis Altermann
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Postado sexta-feira, às 09:16
19 de agosto de 2011

Dennis Altermann já escreveu 915 vezes aqui. É Fundador-Editor aqui no Midiatismo.com.br e trabalha na Magoweb como analista de marketing digital. Atualmente realiza estudos na área de publicidade mobile.

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Cases Mídias Sociais

Tags:arezzo, atendimento, branding, consumidores, fail, twitter

Arezzo lucra com fail no Twitter. Será que estamos errados?

Sempre tentamos defender que o mais importante é prestar um bom serviço ou oferecer um bom produto, é o mínimo que uma empresa deve fazer – e mais provavelmente mais importante que uma boa campanha de marketing. Se o serviço ou produto forem ruins, nós (profissionais de marketing, publicidade, etc) vamos estar apenas fazendo papel de advogado do diabo – e isto ninguém quer ser.

Com as mídias sociais chegando a todos cantos e o consumidor se tornando mais ativo através delas e com isso pensei que as empresas ruins fossem cair por terra. Mas infelizmente parece que nem sempre é isso que acontece, é uma pena.

pelemania arezzo Arezzo lucra com fail no Twitter. Será que estamos errados?

Linha que causou toda discórdia.

O case da Arezzo é um dos mais recente cases de fail nas mídias sociais, estava sendo usado como exemplo do que não fazer. Mas esta semana uma notícia fez meu queixo cair, quase literalmente.

A empresa teria anunciado que mesmo com todo aquele fail, menções negativas no Twitter e vídeos falando mal da atitude da marca, ela teve aumento de mais de 40% em seu lucro e viu seu número de fans no Facebook duplicar em poucos meses.

Será que tudo aquilo não afetou em nada? Ou pior, será que colocar o nome da empresa nos Trending Topics, associado a adjetivos ruins, não apenas ajudou ela?

Eu prefiro pensar que não. Prefiro acreditar que os números poderiam ter sido maiores, mas será mesmo? Essa notícia realmente me fez pensar. Será que o branding é mais fraco que o produto?

Quero saber o que vocês acham desta constatação. Deixe sua opinião nos comentários.

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Antes de deixar um comentário, tenha certeza de estar de acordo com a Política de Comentários.

http://twitter.com/puff_rock .puff

Sempre existiu a máxima: Fale bem ou fale mal, mas fale de mim. E isso funciona. Os melhores exemplos são artistas e cultura. Todo mundo odeia uma banda ou um filme e o mesmo vende bilhões de cds e lucra milhões na bilheteria.

http://www.dennisaltermann.com.br/ Dennis Altermann

Pode ser, mas acho que no caso de música tem muita relação com seus públicos. Todo mundo fala mal de Restart, mas o público dele é fiel.
http://www.dennisaltermann.com.br/ Dennis Altermann

Pode ser, mas acho que no caso de música tem muita relação com seus públicos. Todo mundo fala mal de Restart, mas o público dele é fiel.

Hugo Oliveira

Acredito que o aumento de fans no FB, por exemplo, se deva que as pessoas queiram saber do posicionamento da empresa quanto ao ocorrido. Quais desses realmente comprou algo? A Arezzo pode ter tido um real aumento nas vendas ou simplesmente é um blefe deles

http://www.dennisaltermann.com.br/ Dennis Altermann

Pode ser mesmo, talvez algo para tentar recuperar a imagem deles. Como já disse no texto, espero que eles tenham ganho dinheiro, mas que poderiam ter ganho muito mais.
http://www.dennisaltermann.com.br/ Dennis Altermann

Pode ser mesmo, talvez algo para tentar recuperar a imagem deles. Como já disse no texto, espero que eles tenham ganho dinheiro, mas que poderiam ter ganho muito mais.

Anônimo

Porra, tentando pensar em uma possibilidade….
http://twitter.com/falavagner Vagner Rodrigues

Creio que ao mesmo tempo que muita gente repudiou a ação, houve muita gente que apoiou por se identificar ou por simples necessidade de escolher um “lado” na polêmica.

Enquanto ocorria o engajamento de quem protestava, deveria de estar ocorrendo o engajamento das pessoas do “outro lado”. Já que o pessoal que é protetor de animais, vegetarianos e outros mais que defendem uma causa com a alma são vistos como “chatos”, a Arezzo tinha 33,333% de chances de agradar algum lado ou a indiferença de alguém.
http://pulse.yahoo.com/_A7Q5SVTBVBW26WHZZN53I7ZP5Y Mago

Acho que a Arezzo teve uma baita repercussão negativa entre um público que está muito longe de ser seu alvo.

Quem “protestou” já não compraria nada mesmo. E quem tinha a intenção de comprar nem ligou pro pessoal “xingando muito no twitter”.

http://www.dennisaltermann.com.br/ Dennis Altermann

Acho que o caminho é por aí mesmo. Talvez muita gente tinha pensado em comprar e deixou de comprar, mas a grande maioria não deu tanta bola assim.

http://twitter.com/fabiosan Fábio Santos

Antes da Arezzo cometer o erro de vender produtos que utilizam peles de animais, a empresa já tinha uma presença digital. Foi essa presença digital que facilitou a reversão da situação. Ela teve como se defender e, rapidamente, mudar o seu posicionamento e, mais importante, comunicar esse posicionamento com a mesma velocidade das informações negativas.

A empresa confirmou que trabalha para o seu público e que pode sim mudar de opinião e redirecionar o seu planejamento estratégico para reverter a insatisfação de seus consumidores.

Neste caso, eu não concordo com a expressão “fail no twitter”. A empresa cometeu um erro de negócio, estratégico. Mas soube aproveitar as presença digital para contornar a situação rapidamente.

http://www.dennisaltermann.com.br/ Dennis Altermann

Ótima opinião. Também acho que o fail não foi exatamente dentro do Twitter, mas foi nesta ferramenta que o fail foi amplamente divulgado e comentado.
Douglas Ribeiro

Muito pelo contrário ela demorou para se posicionar, diferente do caso da Marisa que no mesmo dia mandou seu produto para análise.. confirmou se tratar de pele de cachorro da China… se posicionou contra e ofereceu o reembolso aos consumidores !!
Isso sim que foi resposta rápida e ética!

http://www.dennisaltermann.com.br/ Dennis Altermann

Verdade, acho que da Marisa foi uma boa resposta em relação ao problema.

http://twitter.com/enovasmkt Eduardo Vasconcellos

O case fail da Arezzo nas redes sociais foi um sucesso por 2 motivos:
1- Seu produto visava um nicho que não tá nem aí se as peles são e animais ou não. Ou alguém acha que quem compra roupas de pele está preocupado com a causa? Logo a repercussão negativa que levou a Arezzo aps trend topics apenas serviu para viralizar a campanha e chegar a um número maior de pessoas que se interessem por roupas feitas com peles.
2- Uma simples percepção do comportamento de consumo nas classes aspirantes mostra que o consumidor de classe média e baixa estão sempre querendo ter o luxo acessível, por exemplo se eu não posso comprar uma calça da Calvin Klein que custa R$1500,00, eu posso comprar um perfume que custa R$ 300,00. Qual seria o outro motivo da falsificação de marcas? Sendo assim e tendo em vista que o custo de roupas de peles são altos, uma grande parte destes consumidores acabaram descobrindo a marca citada e comprando itens de custo menor, aumentando assim o faturamento da empresa.

A minha dúvida é saber se tal ação da Arezzo foi feita propositalmente ou foi um erro de marketing mesmo. Eis a questão…

http://www.dennisaltermann.com.br/ Dennis Altermann

Acho que não foi bem um “erro de marketing”, mas foi um acontecido que não foi esperado (ou planejado).

A questão relacionada ao “verdadeiro” consumidor é realmente complicada, saber se quem consome Arezzo está ali ou não. Aposto que eles perderam sim alguns consumidores em potencial, mas não podemos saber se isto era a maioria ou minoria.

http://www.facebook.com/people/Camila-Porto-de-Camargo/100000241376362 Camila Porto de Camargo

Na minha opinião, o fail da Arezzo não foi no Twitter, mas no departamento de novos produtos. Até onde eu sei, ela desempenha um bom papel nas mídias sociais e foi alvo dos clientes neste locais por serem, justamente, o elo entre empresa e consumidor. Sobre os 40% de aumento no faturamento, pode ser um blefe ou as pessoas apenas comentam nas redes sociais, mas agem de forma diferente. Quanto ao número de fãs no FB, acho que a maioria curtiu a página para reclamar e acabou esquecendo de descurtir (minha opinião).

Porém, uma coisa que tenho certeza é de que a marca sempre será lembrada pelo seu mau exemplo, do que pelo papel desempenhado nas redes.
Andreas P. Bernauer

Gente, porque político ruim se reelege com facilidade? Porque as noticias ruins acabam gerando lembrança de nome…. é sério. Diz o velho ditado… “Fale bem…fale mal… mas fale de mim.”

http://www.dennisaltermann.com.br/ Dennis Altermann

É uma triste verdade. Mas isso basicamente mostra que os consumidores ainda são “ruins”? É complicado responder, mas acho que precisamos entender muito dos consumidores ainda.

http://www.dennisaltermann.com.br/ Dennis Altermann

Verdade. Acho que a nossa questão é justamente saber se isso “ajuda” ou atrapalha. Eu continuo achando que eles poderiam ter ganho ainda mais sem esse fail, mas nunca vamos ter certeza.

Mesmo em uma pesquisa, as pessoas sempre vão dizer que “não compro de empresa ruim”, mas no fundo, consome igual. É mesma coisa que a Globo, todos falam mal, mas todo mundo assiste.
Nara Yoko

Como disse o Hugo, o aumento dos “fãs” no FB é devido aos curiosos, os geradores do buzz negativo. Pra mim, a resposta é simples: o público alvo e consumidor da Arezzo não é nem um pouco afetada por burburinhos de twitter. Não é a primeira vez que a marca têm roupas de pele verdadeira e não será a última. Os seus consumidores não deixarão de comprar por isso. A maioria das pessoas que fez comentários negativos na época provavelmente não tem nenhuma peça da marca.
http://twitter.com/LucianaBhorges LucianaBhorges

Acredito que isso foi uma tremenda campanha de Marketing Invertido.
São sei quais são os dados de antes da campanha, mas se a divulgação negativa e a retratação em seguida funcionou muito bem!
Afinal… com o mundo hoje cada vez mais preocupado com o meio ambiente de uma forma geral, lançar uma coleção dessa, de peles de animas verdadeiras, seria realmente um grande tiro no pé se não fosse algo proposital.

http://www.dennisaltermann.com.br/ Dennis Altermann

Você acha mesmo? Até onde sei a Arezzo já trabalhava com peles a muito mais tempo. Faz muito mais sentido as pessoas terem escolhido o alvo “aleatório”, como tem acontecido muito.

Helenapmg

ñao sei não, tem muitas coisas sem explicações

http://www.dennisaltermann.com.br/ Dennis Altermann

Isso com certeza. Nunca vamos saber se os dados são reais e também como era a real situação antes do “fail”.

Saletesalles7

Adoro os produtos da Arezzo!Mas,se ela usa peles de animais,tô fora!!!!Sou totalmente CONTRA!!!!!

http://www.dennisaltermann.com.br/ Dennis Altermann

Aqui tem mais informações sobre o “case fail” da Arezzo: http://bit.ly/dTMIK9