As redes sociais estão criando pessoas mimadas (e muito chatas)

Postado terça-feira, 03/04/12
Atualizado: quarta-feira, 15/08/12

Confesso que tenho até medo da reação que as pessoas vão ter ao ler este texto, mas entendo que nem todos podem concordar e tudo isso faz parte. Mas apesar do que possam dizer ou afirmar, não podemos fugir do fato de que as pessoas estão ficando “mal acostumadas”.

Não é a primeira e muito menos vai ser a última vez que você abre o seu Twitter/Facebook e vê alguém reclamando insistentemente com uma empresa através das redes sociais. Sim, você tem problemas com a empresa X. Mas isso é problema meu também? Eu acho que não.

Se acalmem, não estou dizendo que reclamar nas redes sociais é errado, só estou lembrando que as coisas tem limites. Toda empresa tem problema com consumidores que reclamam, mas muitas vezes eles nem sequer tem razão. O pior é que parece que existe uma proporção em quantidade de razão e quantidade de reclamações.

Com toda essa de ‘consumidor tem que reclamar nas redes sociais‘ estamos criando uma geração de pessoas que reclamam de qualquer coisa que acontece, mas qualquer coisa mesmo. As pessoas reclamam mesmo quando estão erradas, esperando que apareçam na TV e ganhem alguma coisa nova talvez, não sei. Infelizmente estamos criando uma geração de pessoas que sempre são vítimas.

Não estou aqui para educar ninguém, apenas para lembrar que muitas empresas não tem presença ativa na internet e querendo você ou não, vai ter que usar um 0800, esperar o atendimento do SAC, o mundo ainda não é perfeito na internet.

Sem contar daquelas pessoas que reclamam sem razão, com reclamações de um produto que nem foi comprado ‘original’ e/ou mesmo se achando no direito de reclamar de um produto por não saber usá-lo. A pessoa nunca leu o manual de uso, estragou o aparelho por mal uso e agora, como fica?

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Sim, entendo que são estas reclamações e ações dentro da internet que alertam as empresas do mundo paralelo que surgiu e muitas delas ainda nem perceberam, mas a questão é que, independente se a empresa tem presença ou não, ela ainda é uma empresa que vive em cima de hierarquias e tem os seus acertos e defeitos.

Eu acho que vimos tantas pessoas reclamar e aparecerem na TV que as vezes eu tenha a impressão de que as pessoas reclamam insistentemente apenas para tentar aparecer no programa da Marcia Goldsmith.

Em muitas palestras e debates com donos de grandes corporações uma opinião acaba sendo unânime: “Os clientes das redes sociais querem atenção, querem ser mimados como crianças. Querem colo e mamadeira.“. Eu não tiro a razão de quem pense assim, e você?


  • http://twitter.com/marquinhus Marcus Vinícius
    Sinceramente? Não foram as redes sociais que criaram isso. Isso tudo já existia muito antes de Twitter ou Facebook, essas mídias só potencializaram isso.
    • http://www.dennisaltermann.com.br/ Dennis Altermann
      Com certeza. Da para se dizer que as redes sociais sozinhas não criaram nada, apenas deram potencial para certas coisas acontecerem.
  • Blade_vendetta
    Concordo com o Vinicius. E esse texto não se aplica apenas em reclamações de empresas. Também à adesão de correntes e protestos. HOje temos muitos “rebeldes sem causa digitais”.
  • http://twitter.com/lollipopinbr RenaN com N, pfv
    Acho que isso nada mais é do que a revolta e a tomada de consciência do consumidor. Principalmente os mais novos.

    Antigamente era muito difícil um consumidor vencer uma batalha contra uma empresa grande, por exemplo, como é o caso do Oswaldo Borelli  na luta com a BRASTEMP por uma geladeira. Quando em sã consciência, há 10 anos atrás, poderíamos supor que um vídeo na internet pudesse gerar uma reação em cadeia tão grande, quanto o “poder de compartilhamento”?
    São as trocas de informações que estão levando os consumidores a ficarem cada vez mais exigentes.
    As pessoas criaram a consciência de que elas também são produtoras de conteúdo e que a união faz a força e isso se reflete nas redes sociais.
    Hoje em dia, empresa nenhuma pode subestimar o poder que uma única pessoa furiosa tem.
    Um comentário ou um vídeo reclamando de uma marca, por exemplo, pode dilacerar em questão de minutos toda a imagem que uma empresa leva muito tempo para construir.
    E inconscientemente muitas pessoas já perceberam que o maior patrimônio da empresa, é a sua reputação.
    Um consumidor mal tratado, se quiser, pode dar muita dor de cabeça para uma empresa.

    • http://www.dennisaltermann.com.br/ Dennis Altermann
      Sim, entendo o problema. Só acho que apenas fazer um vídeo no Youtube não vai resolver o seu problema, você vai ter que entrar em contato com a empresa antes, reclamar, acessar SAC, procurar justiça do consumidor, etc. 

      Mas nem todos percebem isso, querem apenas enviar um tweet no Twitter e achar que tudo vai se resolver do dia para noite.

  • Mari Medeiros
    Concordo 100%. Trabalho com atendimento em redes sociais e vivo isso o dia todo. As pessoas não ficam satisfeitas com um atendimento tradicional e padrão, querem que a empresa se preocupe com a família, peça desculpas e fique de joelhos para ganhar o perdão. E geralmente querem que a reclamação seja viralizada, fazem busca no feed da empresa, comentam em todos os posts, falam com outros reclamões. E sim, quanto menor o problema, mais chato o consumidor. Tudo questiona, tudo protesta, só faz ameaças.
    E não basta ligar no 0800, tem que mandar email pelo site, fazer post no Reclame Aqui, postar no Facebook, no twitter e compartilhar o vídeo no YouTube. E pior, quem sai de herói? O Reclame Aqui que resolveu o problema dele.
    É tanto espaço e tanto tempo de sobra que as pessoas não encontram mais o limite, não sabem esperar e sim, querem chupeta e mamadeira quentinha.
    • http://www.dennisaltermann.com.br/ Dennis Altermann
      São questões complicadas mesmo. Acho que o consumidor tem direito a ser bem atendido, mas ele deve entender que nem sempre a empresa está criando caso, problemas acontecem com todo mundo. Claro que tem empresas que se aproveitam e nunca estão interessadas em ajudar e ouvir o consumidor, mas não é por isso que você deve tratar mal todas as empresas, muito menos os pobres funcionários que trabalham nela.
      • Fabiano Marinho
        “Sim, você tem problemas
        com a empresa X. Mas isso é problema meu também? Eu acho que não.”.  Você está indo
        contra-revolução que a internet prega de dar direito as pessoas falarem. Do
        mesmo jeito que você pressupôs que existem empresas idôneas, você deveria
        deixar claro no seu texto que existem (em sua maioria, bem, mas muito mais bem
        maior do que emrpesa)  consumidores que
        são idôneos também.

         

        Você diz: Com toda essa de ‘consumidor tem que reclamar nas
        redes sociais‘ estamos criando uma geração de pessoas que
        reclamam de qualquer coisa que acontece, mas qualquer coisa mesmo.

         

        Essa afirmação além de não ter base
        cientifica, eu não acredito nela. São poucas as reclamações que não servem para
        o consumidor tirar como base na hora de fazer a compra. E outra é muito fácil para
        o próprio consumidor perceber quando a reclamação não tem fundamento e
        descartá-la. Deveria rever seu texto. 

        • http://www.dennisaltermann.com.br/ Dennis Altermann
          Eu não estou dizendo que as pessoas não podem ou não devem reclamar, só acho que as pessoas estão começando a ficar mimadas demais com essa história de que toda a empresa precisa estar online 100% do tempo botando as pessoas no colo e resolvendo os seus problemas.

          Sim, as empresas tem seus diversos problemas e isto se aplica mesmo a maioria delas (principalmente operadoras telefônicas). Mas as pessoas não sabem aproveitar o espaço que tem, acham que apenas fica publicando em forma de spam na linha do tempo dos outros é fazer justiça.

          As pessoas estão entrando em uma consciência de que se a sua geladeira estragar você deve gravar um vídeo e colocar no Youtube, sem antes tentar descobrir o que estragou, tentar entrar em contato com o SAC da empresa ou mesmo falar de forma privada para resolver o seu problema.

          Eu utilizo as ferramentas online disponíveis e já consegui resolver grande parte dos meus problemas assim, entrando em contato com as empresas, enviando emails, DMs, etc, mas algumas pessoas simplesmente optam por fazer da forma que mais incomode os outros.

          As operadoras prestam um serviço terrível de atendimento ao consumidor, você acha que alguém não sabe disso? Será mesmo que uma pessoa precisa ficar mandando mensagens públicas para o Twitter da operadora o dia inteiro? Eu acho que não, porque se você não está satisfeito com o serviço
          existem diversos orgãos protetores e você pode também processar a empresa
          se achar melhor.

          Acho que a internet está tirando a roupa das empresas, que devem ser cada
          vez mais transparentes sim, mas também não devemos nos iludir como algumas
          pessoas preferem fazer.

          Em 11 de abril de 2012 17:05, Disqus
          escreveu:

  • Ester Kuntz Muakad
    Olhe, eu concordo em termos. 

    O consumidor é relegado a segundo plano sempre.
    No 0800 que você citou, são colocadas pessoas que sequer ouvem o que você está dizendo, e sim, isso é regra.
    Ficam , suponho, com uma tela aberta à sua frente respondendo o que estão lendo e não o que está sendo perguntado. Tive e, presumo que, terei experiências terríveis com o chamado tele atendimento.O treinamento desse pessoal beira ao ridiculo.
    Lamentavelmente, as empresas não ouvem o consumidor, Se elas alardeiam que o fazem não é verdade. Elas só atendem é à falta de consumidores.Até acho que tem gente qie reclama sem razão. Mas as empresas não ficam atrás. Ao contrário, deveriam zelar pelo nome que construíram e não o fazem.

    • http://www.dennisaltermann.com.br/ Dennis Altermann
      Eu pessoalmente evito ao máximo ligar para 0800, geralmente é a pior forma de entrar em contato com uma empresa. Entendo perfeitamente o problema colocado por você.

  • Mohamad Hajar Neto
    A culpa é, em parte, das empresas. Tenta ligar no 0800 da TAM – você vai ouvir mais de 1 hora de musiquinha. Agora xinga eles no Facebook: em 15min resolvem o problema.
    • http://www.dennisaltermann.com.br/ Dennis Altermann
      Acho que o problema não é nem ‘xingar no facebook’, mas entrar em contato através de outras formas. Eu também já ‘aprendi’ com o tempo que tentar entrar em contato online é a melhor forma, mas nem por isso você precisa ser mal educado, reclamar ou qualquer coisa assim, basta acessar os vários canais que a mesma oferece geralmente.
  • http://twitter.com/adrilina Adriana Lima
    Concordo que há um certo exagero sim. Não posso afirmar q seja o desejo de obter vantagens, mas acredito que existe uma maneira das empresas também se fortalecerem com isso. Tive um problema o ano passado na compra de um produto e também recorri as redes sociais para reclamar, fui prontamente atendida e fiquei muito satisfeita com a solução oferecida pela empresa. Do mesmo modo que usei a rede para reclamar, também usei para agradecer a solução do problema e com certeza isso fez com que a credibilidade da empresa não ficasse em check. É claro que nem todos os consumidores tomam essa atitude e é por isso que as empresas precisam encontrar um maneira de transformar o veneno e antídoto. Elas têm pela frente um grande desafio, pois é inegável que o consumidor já se apoderou das redes como forma de buscar seus direitos.
  • Carlos
    Na minha
    opiniao as pessoas estão ficando “bem acostumadas”, pois
    finalmente o lado mais fraco da relação de comercio tem a oportunidade de desmascarar
    as empresas que desrespeitam os seus consumidores, os quais atualmente e
    através “também” das redes sociais emitem opiniões e reclamam por produtos e serviços adquiridos (pagos com o dinheiro suado provindo de seus trabalhos) geralmente de baixa qualidade e muitas vezes bem diferentes do que as “propagandas”
    anunciam nas mídias de massa.

                Se
    tomo conhecimento de alguma empresa que promete e nao cumpre o combinado acho
    que tenho a obrigação de divulgar ao menos aos meus amigos para que eles nao
    caiam na mesma “armadilha”.

                Concordo
    que existe limite para tudo, e os reclamões  sempre existiram e sempre existirão. Mas acredito que a maior motivação para uma pessoa “protestar” nas mídias socias é para ser ouvida por alguém e para que aconteca alguma coisa,
    qualquer coisa…

     Na realidade acredito que seja muito mais uma reação por uma insatisfação do que um simples ato (uma ação) para aparecer, até  porque quando o consumidor e bem tratado nao tem motivos para reclamar, e sim
    para elogiar os fornecedores, o que podemos observar em varios posts,
    compartilhamentos, etc …

                Observo
    atualmete muito mais compartilhamentos (o que pode ser considerado como elogio)
    do que reclamações nas mídias sociais.

                E
    claro que toda empresa tem falhas, e isso eu concordo em numero genero e grau, a diferença esta na resolução que cada uma oferece aos seus clientes no caso de
    algum problema ou defeito de um produto ou serviço que poderia ter sido adquirido em
    qualquer concorrente.

                Acho
    que os clientes das mídias sociais, assim como qualquer cliente, merecem sim “ ATENÇÃO” pois nenhuma empresa
    vive sem clientes, afinal quem não gosta de ser bem tratado (mimado),
    principalmente quando na relação existe um pagamento por algum produto ou
    servico.

    • http://www.dennisaltermann.com.br/ Dennis Altermann
      Acho que a grande questão a ser ressaltada é que o problema não está em o cliente reclamar, porque isto é direito de todos e também, com certeza, praticado por todos. A grande questão aqui é que as pessoas não estão sabendo exigir os seus direitos, ou pelo menos estão fazendo isso de uma forma que faça ela parecer uma criança de 5 anos que não ganhou o que queria.

      Você estar insatisfeito e entrar em contato com a empresa, mesmo que seja repetitivo para conseguir a atenção, é completamente plausível, mas tudo tem limite.

      Acho que sim, todo consumidor gosta de ser mimado e isso pode ser bem utilizado pelas empresas que recebem reclamações. Todo mundo gosta de ser comprado com brindes, vamos confessar. Mas existe uma grande diferença entre ser mimado quando a empresa não prestou um serviço condizente e quando ocorreu um erro no processo e você ainda nem deu uma chance de a empresa se retratar.

  • http://twitter.com/ligiamarqs Ligia Marques
    Muito bom. Todo excesso é prejudicial.Encontrarmos o equilíbrio em nossas ações, e isso envolve também a exposição nas redes sociais, é uma tarefa a ser desenvolvida sempre. Penso que não estamos criando uma geração de “mimados”,mas sim incrementando um pouco mais o que já existe: uma geração desacostumada a ser contrariada em seja lá o que for e que por qualquer motivo (justo ou não) desabam a choramingar pelos cantos reais e virtuais desse mundo em busca de consolo,portando-se como eternas vítimas.
  • http://twitter.com/Devitos Devitos
      acho  valido   quando reclamam de  algo nas  redes  sociais,  ficamos  mas  atentos  na  hora de  adquirir  um  produto ou um serviço, não acho  que  isso  é  ser mimado! e  sim ser consciente que  seus  direitos como consumidor não estão sendo respeitados,  ja  resolvi  alguns   problemas reclamando  pelo  twitter,   problema  que  tinha  ficado uma  semana  tentando resolver no  0800!! em segundos eles  me ligaram  e  resolveram, por isso  acho válido!!  
  • JhonnyColin
    E este post, que é 100% opinativo e sem embasamento científico (ou analítico, que seja), reclama das pessoas que reclamam, ainda que seja um fato social facilmente perceptível. 

    É fácil reclamar do outros, esquecendo que todos nós estamos contextualizados nisso e fazemos parte desse processo social, midiatizado ou não. 

    • http://www.dennisaltermann.com.br/ Dennis Altermann
      Veja vem, não estou reclamando das pessoas que reclamam, estou apenas levantando um ponto que, pela visão das empresas, tem sido algo complexo de lidar.

      E como comentei no Twitter, mas acho que não deixei claro no texto, todos nós somos parte disso, todo mundo pratica algo semelhante ao que foi exposto aqui.

  • Ivonedeluca
    Ola Dennis..tens razão em parte..Vivemos num mercado que diáriamente aprecem novidades para o consumidor..Acho isso positivo…Não tenha medo da reaação dos leitores,a final é o teu pensamento que esta postado aqui…Direitos de reclamar de produtor ,somos amparados por lei..Não podemos engolir tudo oque parece,ofertas mirabolantes, informações meio truncadas, são requisitos de reclamações..Não estamos mimados,estamos despertando para que nossos direitos sejam respeitados e apena s as obrigaçoes…
  • Maria Fernanda Komamura
    Muito bom o texto para reflexão. Sim, as pessoas tem o direito de reclamar nas redes sociais ,mas não existe mais um filtro, elas acabam reclamando de tudo, até de coisas sem sentido. Quem trabalha no dia a dia com isso é que sabe. Exemplo: Existem pessoas que ao invés de ligar para cancelar o serviço, simplesmente param de pagar, e, quando recebem um carta de cobrança reclamam nas redes sociais! Mas nas redes sociais, elas são as vítimas que cancelaram o serviço e, a empresa incompetente mandou uma carta de cobrança, elas “esquecem” de mencionar que não ligaram para avisar que queriam cancelar o serviço.
    Eu acho que as redes sociais deveriam ser usadas somente após você ter tentando conversar com a empresa através dos meios convencionais como telefone, e-mail que a empresa oferece. Se esses meios não funcionaram, aí sim, gritamos para todos ouvirem, caso das redes sociais. 
    • http://www.dennisaltermann.com.br/ Dennis Altermann
      Acho que a questão é saber usar os espaços, entender que existem ferramentas como o Reclame Aqui que servem justamente para as pessoas prestarem reclamações diversas.
  • http://twitter.com/blowoffsteam Patrícia Janda™
    Por isso que as vezes o uso do bom senso deveria ser etiqueta na internet, hoje temos sites como o Reclame Aqui para fazer reclamações, não é errado usar as redes sociais para tais fins, mas ficar lendo feeds desnecessários é no mínimo muito chato. 
    • http://www.dennisaltermann.com.br/ Dennis Altermann
      É exatamente essa a questão. Temos locais definidos para isso. Se eu quiser abrir um site para ficar lendo reclamações todos os dias, eu deixava o Reclame Aqui como tela inicial no meu computador.
  • http://twitter.com/erickamr Ericka Rocha
    Não somos mimados por exigir direitos, estamos mais que certos. Afinal, quem gosta de pagar por um produto ou serviço e ser enganado? As reclamações, como muitos aqui já disseram, sempre existiram. Mas agora mancham a imagem das empresas e se tornam “chatas” para os usuários. Talvez as mídias não sejam o melhor veículo para resolver problemas que nem deveriam existir em algumas empresas, mas que são eficientes em destruir ou em construir um produto/serviço, são. E ainda bem que os brasileiros, finalmente, resolveram utilizar alguma ferramenta pra exigir coisas que são primordiais em outros países…
    • http://www.dennisaltermann.com.br/ Dennis Altermann
      Acho que exigir os direitos é uma coisa, sair xingando muito no Twitter não é exigir direitos. Exigir direitos é procurar advogado, entrar no pequenas causas, etc.

      Se as reclamações que você vê realmente afetam as pessoas que leem, é outra questão. Eu, por exemplo, vejo muita gente reclamar de operadoras (talvez o que mais reclamam), mas eu já sei que o serviço é ruim e as opiniões ruins que surgem não afetam o que já sabemos delas.

  • http://www.dennisaltermann.com.br/ Dennis Altermann
    Fabiano, não estou dizendo que as pessoas reclamam muito (ou pouco), estou dizendo que grande parte das pessoas não sabe aproveitar a ferramenta que tem para fazer uma reclamação ‘coerente’. As pessoas cometem seus erros e querem sempre culpar empresas por isso.

    Não estou tirando a razão de quem reclama. Acredito que isso é sim um direito e acho que as pessoas devem mesmo reclamar, mas para isso devem ao menos saber com quem falar ou o que devem procurar.

  • Marcusjunior23
    Me perdoe, mas esse texto tá muito chato. Acho a abordagem interessante, todavia, a forma como vc abordou parece arrognte e carece de argumentação. 
    • http://www.dennisaltermann.com.br/ Dennis Altermann
      Opiniões são opiniões, mas as pessoas podem sempre interpretar de várias formas. Faz parte da brincadeira :)

      Obrigado pelo comentário

  • Miguel Meira
    Não quero me estender mas considero lamentável o que você escreveu.
    • http://www.dennisaltermann.com.br/ Dennis Altermann
      Faz parte. Cada um vai ter uma opinião diferente em relação a certos assuntos.
  • http://twitter.com/iurioliveira Iuri Oliveira
    Lamentável o texto e mais lamentável é ver um Marketeiro Digital pensar dessa forma. Enfim, as empresas podem aprender muito com as reclamações das redes, infelizmente evitam o máximo mudar para melhor. E os consumidores deveriam ser mimados sim, afinal eles são a razão das empresas.
    • http://www.dennisaltermann.com.br/ Dennis Altermann
      Exigir os seus direitos e procurar soluções é o que as pessoas podem e devem fazer, reclamar gratuitamente aos quatro ventos não.
  • http://www.dennisaltermann.com.br/ Dennis Altermann
    Não disse que reclamar é deselegante, só acho que as pessoas precisam saber onde, como e para quem reclamar :)
  • Shivani
    Bom dia! Eu penso que cada um é responsável por seus atos, que quando tomamus um decisão de sair para contratar qualquer tipo de serviço que não seja feito por nós corremos riscos, assim como tbem não somos perfeitos nada é! Sendo assim uma boa dose de paciência e sabedoria não nos faz mal se olharmos como um bom desafio para nosso desenvolvimento , e não como uma afronta pessoal o erro alheio! Gratidão pelo Texto, muito bom!