O que já foi resumido a um 0800 e um balconista mal pago hoje ganha novas dimensões, o consumidor passa a ter mais poder. Para quem viveu nos anos 90 sabe como era complicado reclamar de algum produto, você reclamava na loja que passava a culpa para o fabricante, depois você ligava para o 0800, ninguém sabia de nada. Esse poder mudou, agora as mídias sociais se tornam mais uma ferramenta.
Já vimos que o uso das mídias sociais trouxe bons resultados para nós consumidores. O Orkut já foi utilizado no Brasil por consumidores que reclamavam e conseguiram trazer produtos de volta, como por exemplo o Nescau da Nestlé, que teve uma das fórmulas dos achocolatados alterada e com a aparição de várias comunidades online pedindo a volta do original a empresa voltou a traz. Outro exemplo é o Doritos da Pepsico, que o relançou em sua fórmula original atendendo a diversos pedidos online. Existem diversos outros exemplos que ajudam a sustentar o poder que a presença online traz para os consumidores.
Um grande passo dentro do Brasil para aumentar este poder é o site Reclame Aqui, tem como finalidade ajudar consumidores a ter um espaço de reclamações, ao mesmo tempo em que facilita a interação das empresas com seu consumidor. No site também podemos encontrar o ranking das melhores e piores empresas, ou seja, aquelas que dão resposta ou não. Em média, são 4,8 mil reclamações enviadas por dia.
Em uma matéria sobre o poder do consumidor, retirei este trecho:
Mauricio Vargas, diretor do Reclame Aqui, avalia que grande parte das empresas ainda não aprenderam a lidar com a nova geração de clientes. Um problema comum é a falta de preparo para atender o consumidor. “A maioria terceiriza o SAC. Isso é um tiro no pé”, diz. Em sua avaliação, o ideal é cada empresa ter equipe própria de atendimento.
Completando o que Mauricio disse, acredito que cada empresa deve ter profissionais preparados para monitorar o que estão falando sobre a empresa na internet, evitando assim se deparar com comunidade como “Eu odeio o produto X”.
