Gerenciando as interações no Facebook através do Facebook Messenger para páginas

O Facebook Messenger é uma das principais plataformas de comunicação na internet atualmente, fortíssimo dentro do Brasil, sendo um dos aplicativos mais populares, junto do WhatsApp (que comicamente também pertence ao Facebook). A aplicação de troca de mensagens do Facebook ganhou muitos investimentos e hoje também pode ser usadas por marcas através das páginas – fan pages.

A funcionalidade de enviar mensagem para uma página já existe por bastante tempo, desde 2011 mais precisamente, mas recentemente ela vem ganhando mais funcionalidades e agora possui gerenciamento personalizado para páginas, que contam com a possibilidade de criar respostas automáticas, respostas pré-formatadas e também anotações privadas individuais dentro da ferramenta.

Vamos nos aprofundar um pouco mais em cada uma destas funcionalidades e entender como você pode usá-las para melhorar o relacionamento com os seus clientes através do Facebook.

A tela inicial do Facebook Messsenger para fan pages

Ao acessar a área de mensagens da sua página, você verá uma tela semelhante a abaixo:

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Semelhante a tela de mensagens do Facebook para pessoas físicas, você encontra três colunas principais, dos histórico de mensagens já trocadas com os fãs, a conversa aberta atualmente e informações referentes ao contato na terceira coluna a direita.

Há também dois filtros de mensagens, as mensagens “Não Lida(s)“, que são as mensagens que ainda não foram visualizadas, e o “Flagged“, que são mensagens que você marcou – geralmente em páginas gerenciadas por mais de uma pessoa, a marcação pode sinalizar uma conversa pendente ou que está aguardando resposta.

Dentro da terceira coluna, com as informações do contato, você encontra o nome e foto do usuário com quem está conversando, informações sobre hora do local em que ele mora (útil para páginas internacionais), data em que ele passou a curtir a página, cidade em que mora e algumas outras informações básicas sobre o seu perfil. Logo abaixo das informações básicas, há os rótulos e notas que você pode atribuir, como explicamos melhor abaixo.

Notas e Rótulos de cada usuários

Para cada usuário que você conversa, você pode atribuir um rótulo e/ou também inserir notas. Para quem já trabalhou cadastrando conteúdo em sites e/ou blogs já deve conhecer o conceito de tags, que são “marcações” que você pode adicionar a determinado post. Os rótulos desta ferramenta de mensagens funciona exatamente como as tags, que você pode usar para marcar um usuário e assim agrupar todos eles posteriormente. Uma empresa que tem um grande número de mensagens pode atribuir rótulos como “Reclamações”, “Dúvidas”, “Cliente Chato” (brincadeira!).

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Lembrando que as notas e rótulos são visíveis apenas aos administradores da página.

Além dos rótulos, você pode também usar as notas, como mostra a imagem abaixo, que são um campo em branco que você pode inserir qualquer conteúdo de texto, muito útil para fazer comentários relacionados aquele fã. As notas podem ser usadas quando você fez um atendimento e pode fazer um rápido resumo do caso para servir de lembrete posteriormente, ou deixar alguma informação para que outro administrador da página possa entender o contexto da conversa.

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Você também pode marcar uma conversa como sinalizar (ou em Remover Sinalização, para a remoção), clicando na roda dentada ao lado de cada conversa. Dessa forma você pode deixar marcada todas as conversas ainda não resolvidas, como mostra a imagem abaixo.

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Respostas salvas, as mensagens pré-definidas

Outra funcionalidade muito útil do Facebook Messenger para páginas são as Respostas Salvas. Esta funcionalidade permite que você crie rascunhos de respostas que podem ser rapidamente enviadas, incluindo itens de personalização como Nome e Sobrenome, que ajudam na personalização de cada mensagem e a tornam muito mais pessoal.

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Você pode usar essa ferramenta das respostas salvas para perguntas frequentes. Se muitas pessoas perguntam como enviar currículo para a sua empresa, crie uma resposta automática sobre como a pessoa deve fazer para enviá-lo. Se as pessoas pedem o cardápio, faça uma mensagem informando o link do cardápio ou anexando a imagem diretamente.

Além de responder perguntas, a funcionalidade pode ser usada para fazer uma mensagem padrão de agradecimento, como no exemplo abaixo.

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Respostas instantâneas, as mensagens automáticas

Além de poder criar mensagens pré-definidas que podem ser usadas a qualquer momento, outra funcionalidade importante são as respostas instantâneas, que permitem com que o administrador de cada página crie uma respostas automática para cada vez que alguém mandar uma mensagem.

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Se a sua página possui um horário de funcionamento, como por exemplo horário comercial, você pode ativar uma resposta instantâneas para ser enviada fora do horário comercial, ideal para serviços de tele-entrega que não trabalham durante o dia ou para lojas deixarem ativo durante o final de semana.

Outra opção é ativar a ausência, que avisa os usuários que você não irá responder tão brevemente as mensagens. Lembrando que ao marcar como “ausente“, as mensagens automáticas não são enviadas.

Você pode configurar as Respostas Instantâneas acessando o menu “Mensagens” das opções da sua página, https://www.facebook.com/suapagina/settings/?tab=messaging.

Tempo médio de respostas

Ao gerenciar corretamente as mensagens dentro da sua página, uma mensagem irá aparecer incentivando as pessoas a enviarem mensagens através da página.

Por padrão o Facebook coloca a média de tempo que você leva para responder, muito útil para empresas que respondem rapidamente. Mas você pode configurar para outras frases, como “Geralmente responde em questão de minutos” ou “Geralmente responde em algumas horas”.

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Como acessar as mensagens da minha fan page?

Para acessar as mensagens da sua página, você pode adicionar “/messages” ao final do endereço da sua página. No caso do Midiatismo, por exemplo, eu acesso diretamente http://www.facebook.com/Midiatismo/messages e neste link consigo gerenciar as mensagens que troco com os fãs da página.

Você também pode gerenciar as mensagens através do aplicativo Facebook Page Manager, disponível para iOS e Android.

Como enviar mensagem para um fã?

Atualmente não há como uma página iniciar uma conversa com um fã, apenas com outras páginas. O painel do Facebook Messenger para páginas serve apenas para responder aos comentários recebidos.

PUBLICADO POR

Dennis Altermann

Fundador-Editor aqui no blog Midiatismo, trabalhando com marketing digital na DuPont Pioneer do Brasil. Entusiasta e estudioso nas áreas de comunicação, cultura, comportamento e tecnologias digitais.

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